Tous concernés par l'accueil téléphonique...
L’accueillant a l’immense responsabilité de donner une bonne première impression à tout interlocuteur qui prend contact par téléphone avec votre entreprise… Et nous sommes tous, un jour ou l’autre, cet accueillant ! Sachez que tout se joue dans les premières secondes : un ton bienveillant, un sourire, des mots bien choisis et bien prononcés vont contribuer à mettre votre client en bon état. Alors, oui, il faudra déployer votre plus belle écoute et vos meilleures capacités de compréhension, mais avant tout, utiliser un langage dit « soigné » et éviter les phrases interdites !
Qu’est-ce qu’un langage « soigné » :
Vous connaissez les trois registres de langage : soutenu, courant, familier… Le dernier de ce trio est bien entendu à oublier d’urgence ! Retenons le langage courant et donnons-lui quelques galons pour l’ériger au rang de « soigné » : pas de faute de français (accords désastreux, liaisons dangereuses, conjugaisons discordantes…), pas de mots négatifs (exit les « soucis », les « problèmes »…), pas d’interro-négation sous peine de provoquer un refus involontaire…
Et juste pour vous, 5 phrases interdites au téléphone (parmi tant d’autres…)
Nous avons tous vécu de grands moments de solitude au téléphone, avec un accueillant très peu amène à vous venir en aide ; je salue bien bas d’ailleurs tous les prospecteurs qui souffrent et garde quand même l’envie de composer de nouveaux numéros…
Voici 5 phrases à éviter absolument au téléphone :
1. « Ne quittez pas »
ð cette phrase comporte une négation, message de « mauvais traitement » reçu par le cerveau de votre interlocuteur ;
ð cette phrase appartient à un autre temps (celui du « coupez pas ! ») : on sait dire à présent « veuillez patienter, je vous mets en relation avec… » ;
ð le verbe « quitter » n’est pas des plus positifs, n’est-ce pas ?
2. « Envoyez-lui un e-mail »
ð Voilà une belle distance prise avec la « vraie vie » ! Le message envoyé est : « je ne veux pas vous parler, je tolèrerai éventuellement de vous lire… » ;
ð Lorsque l’on est accueillant, on est en capacité de prendre un message, action plus positive vis-à-vis du client puisque au lieu de « faire faire », on va agir pour lui.
3. « je vous passe la personne compétente »
ð Voici un bel aveu de faiblesse ! le message envoyé est : « vous avez affaire à une personne incompétente »…
ð Vous saurez bien, en tant qu’accueillant, identifier le « spécialiste » ou le « responsable » du dossier ! A ce propos, évitez également de mentionner « en charge du dossier », ce qui pourrait « plomber » l’ambiance !
4. « quel est votre problème ? »
ð Et si votre interlocuteur n’avait qu’un « besoin », une « question » ? Pourquoi parler de problème avant même d’en savoir plus ? Un mot négatif par excellence que ce « problème » qui génèrera de l’inquiétude plutôt que le réconfort attendu.
5. « je suis nouveau / nouvelle »
ð En quoi cela concerne-t-il votre interlocuteur ? Lui qui fait appel à vous en tant que «spécialiste » dans votre domaine, il apprend qu’il est tombé sur un « nouveau » ! A partir de là, ne vous plaignez pas d’être considéré comme tel, c’est-à-dire avec très peu d’égard ! Son attitude n’en sera pas plus bienveillante, loin de là.
Et tant d’autres phrases, attitudes, mauvaises actions à éviter…
Si cet article vous a donné envie d’en savoir plus, inscrivez-vous à la prochaine formation sur ce thème : « accueillir et renforcer son efficacité au téléphone », réservée à tout le monde car nous sommes tous des accueillants dans nos rôles respectifs en entreprise.
Au plaisir de vous rencontrer pour en parler.
Sylvie